インサイドセールスのKPIとは？

インサイドセールスを導入している企業が増えています。しかし、多くの企業では成果に繋がらないという声を聞きます。

大きな成果を目指してマーケテイングオートメーションツールを導入したものの、上手く活用できずに使われないという話題も上がります。

なぜこのような声が多いのでしょうか？

何か新しい仕組みを導入する時には、必ず目的が重要です。

世の中の新しい仕組みやツールは、どれも非常に便利なものです。

しかし、御社の課題を全て解決できるような魔法の仕組みは存在しません。

今回はインサイドセールスの導入目的を考えながら、効果的なKPIについて説明します。

今回は、以下のような課題を感じているマーケティングご担当者様にお読み頂きたい内容です。

• インサイドセールスでデマンドジェネレーションが機能していないと感じている
• マーケテイングオートメーションツールを導入したが、上手く活用できていない
• インサイドセールス担当者のモチベーションを維持できない

ぜひ最後までお読みください。

インサイドセールスの導入目的は？

御社のインサイドセールスの導入の目的は何でしょうか？

もしインサイドセールスについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご参照下さい。

インサイドセールスとは―獲得したリードを最大限に活用する

一般的には、インサイドセールスは営業を効率化するために導入している企業が多いようです。

では、営業の効率化とは具体的には何を示しているのでしょうか？

• リードの優先順位付け
• 商談の効率化
• 営業パーソンの教育

以上の3点だと私は考えています。

リードの優先順位付け

沢山のリード（見込み顧客）の中で、どこから優先的にアプローチしていくかを考えます。

以前は各営業担当の経験を基に、感覚的に決められていました。

しかし、感覚に頼っていたため、精度が低いという問題点もあります。

展示会でも同じことが起こります。

来場者に対して、話した感覚で「この人は良さそうだ」とか「反応が良くないから、ダメそうだ」と判断するのではないでしょうか？

そして、展示会後にアプローチを掛けても、「イメージと違って反応が良くない」という結果になることも少なくありません。

マーケティングオートメーションツールでは、このスコアリング機能が付いています。

顧客属性とWEBサイトでの行動を掛け合わせることでスコアを測定します。

このスコアリングにより、優先順位の精度が上がり、簡単になりました。

※但し、上手く測定できないことも多いです

商談の効率化

フィールドセールスでは移動時間が掛かるため、1日当たりの商談が3～4件程度に限られます。

もちろんアポイントが取れない日もありますし、先方のスケジュール次第で効率的に動けないこともあります。

遠方への出張となると、1件しか訪問できないこともあります。

インサイドセールスは内勤営業のため、移動時間が掛かりません。

1日コール活動を行えば、訪問営業の10倍以上の企業へアプローチできます。

商談化の定義を決めてターゲットを絞ることで、商談から提案や受注に繋がる率も上がります。

最近はオンライン商談ツールも充実してきています。

クロージングフェーズまでインサイドセールスで行ってしまおうというわけです。

働き方改革やコロナウィルス対策によるテレワークの推奨という機会もあり、今後は一気に普及が進む可能性もあります。

営業パーソンの教育

営業パーソンの教育は大変です。

営業プロセスが多岐に渡るため、必要なスキルも多いです。

Off-JT、OJT研修ともにかなりの時間を要します。

しかもOJT研修は、1日当たりの訪問件数が上限になるので、トレーナー（多くは上司）の時間も取ります。

経験を積むにも時間が掛かり、優秀な営業パーソンに育てるにも数年掛かることも多いです。

インサイドセールスは営業の分業化です。

営業活動を分業化するので、必要なスキルも限られます。内勤営業のため、OJTも容易に行えます。

1日に大量の商談をこなせるので、短期間で経験値を積むことができ、成長スピードが早くなります。

インサイドセールスの課題

インサイドセールスの目的がを営業効率であれば、以下のような課題が発生しているはずです。

• 営業パーソンが足りず、見込み顧客へのアプローチが滞っている
• リードへの商談件数は多いが、案件化率や受注率が低いので改善したい
• 既存顧客への対応に追われ、新規リード獲得に取り掛かれていない

このような課題には通常、ある程度リードを確保しているが、アプローチできていないという前提があります。

しかし、インサイドセールスを効率化していくと、ほとんどの企業はある課題に直面します。

それは新規リストの確保です。

営業プロセス全てを営業パーソンが受け持つ場合は、テレアポにも時間をそれほど取れず、それほどのリスト数が必要ありません（例外はあります）。

しかし、分業化によりインサイドセールス部隊を設けるのであれば、ある程度のリスト数が必要になります。

インサイドセールスが上手く活用できている企業には特徴があります。

詳しくは以下の記事をご参照下さい。

「ザ・モデル」は使える？～インサイドセールスのやり方

今回はインサイドセールスを活用できそうな企業に対するKPIを考えていきます。

インサイドセールスのKPI

インサイドセールスに限らず、KPIの設定は目的に沿ったものにすべきです。

例えば、営業の効率化を図るため、リードを育成してから商談化させたいと考えたとします。

しかし、KPIの中で商談化数を重視すれば、担当者はこの数値を追い、マネージャーも「商談を増やせ」と檄を飛ばすことになります。

結果、訪問に対する案件化率や受注率は下がり、営業効率が落ちます。

インサイドセールス担当のモチベーションも下げかねません。

このようにインサイドセールスのKPIは非常に重要です。

インサイドセールスの管理指標は沢山ありますが、全てをKPIとして管理する必要はありません。

ここでは、インサイドセールスの指標をご紹介していきます。

御社のKPI設定の参考にして頂ければと思います。

リード獲得数

インサイドセールスを運用していると、新たなリード獲得の必要に迫られます。

展示会に出展したり、自社オフィシャルサイトからの問い合わせやオウンドメディアからの新規リード獲得などの施策を打っている企業も多いでしょう。

しかし、予算や人員を割けない場合、インサイドセールス自らリードを獲得する必要があります。

以前はリストを購入するという施策もあったと思います。

決裁者名や担当者名がわかっているかどうかがコンタクト率に大きく影響します。

現在では、個人情報に関する取扱いが厳しくなっています。

記憶にない企業からの営業電話は不信感につながるため、名前入りのリストを購入しても使い方が難しくなっています。

そこで、白地のリストにコールをして、担当者を特定していきます。

担当者特定ができたら、メールアドレスを獲得します。

最近では、電話でのアプローチを好まない方が増えています。

必要な情報をメールで欲しがるため、メールアドレス獲得までできてリード情報獲得と言えます。

ヒアリング件数（ヒアリング率）

コール活動の中で、先方に必要な情報を獲得できた数です。

市場に認知されているような製品では、BANT条件を重要な獲得情報に定義している企業が多いと思います。

この情報は時々変わりますので、アップデート情報を更新していくことが重要です。

アポイント数（アポイント率）

予め決めていたスコアリングの定義に則り、スコアの閾値を超えたリードへ商談の打診をします。

アポイント獲得はフィールドセールスで行う場合は、SQLとして認識し、営業へ送客した数になるでしょう。

営業の状況次第では、スコアが足りていなくても商談化してほしいという要望も出てきます。

このようにSQLの定義についても柔軟に対応する必要性も出てきます。

受注数（受注金額、受注率）

獲得したアポイント（もしくは営業に送客したSQL)がどれだけ受注に繋がったかを示します。

自らが生み出した商談化したリードの質を測ることが出来ます。

インサイドセールスとフィールドセールスが分かれている場合、受注金額はフィールドセールス次第なので、管理しなくても良いという意見もあると思います。

この他にも、生産性を測る指標や売上予測を図る指標なども管理している企業もあると思います。

重要なことは各プロセスを可視化し、検証することで、改善に繋げられるかどうかです。

このように設計していなければ、あまり意味がありません。

アポイントが少ないため、「もっと頑張れ」という非科学的な指示しか出せません。

KPIを使った改善策の検討

各KPIを検証することで、どのプロセスがボトルネックになっているのかわかります。

そして改善策を検討することができます。

リード獲得数

ここは非常に改善が難しいプロセスですが、どうすれば受付を突破できるかの案を出し合います。

例えば、担当の中に1人だけこの数値が良い方がいれば、どのような方法でつないで貰っているのかのアイデアを聞いてみる。

担当者名を何とか確認する方法が無いかを検討する。

大幅な改善は難しいかもしれませんが、少しの改善でも大きいので、あきらめずにアイデアを出していきましょう。

ヒアリング率

今回はBANT条件を使って考えていきます。

基本的には、製品導入を検討していなければ、BANT条件は揃いません。

潜在を含めたニーズの確認から行うべきでしょう。

ニーズをヒアリングできたら、顧客育成に繋げることが出来ます。

顧客ニーズを醸成しながら、サイト内の行動をチェックし、段階的にヒアリングしていきます。

BANT条件は聞く順番が重要です。

Timeframe（導入時期）は確認できなくても、予算申請時期は教えて頂けることもあります。

その場合は、予算に組み込んでもらうためにはどのようなアプローチが必要かスケジューリングするのに役立ちます。

アポイント率

アポイントについても様々な改善策があります。

• 顧客ニーズを捉えていたか
• 顧客の関心を向けるようなトークはできていたか
• アポイントを取る際に魅力的なオファーはできたか
• アポイントを提案するタイミングは合っていたか

このように改善ポイントを考えていきます。

受注率

ここはフィールドセールス担当に依存する部分も多いため、インサイドセールスでは何をすれば改善できたかを考えていきましょう。

• アポイントが強引ではなかったか
• 相手企業のWEBサイトをしっかり見ておらず、ターゲットとは言えない企業であることを事前に気付けなかった
• 明らかに情報収集であるリードへアプローチしていないか
• 事前にヒアリングした情報をフィールドセールスへ引き継いでいたか

このように考えていくと、各プロセスにおいて様々な改善策が打ち出せると思います。

何でもそうですが、改善のプロセスは一気に行えません。

まずはボトルネックになっている部分を明確にし、そこから取り掛かります。

ボトルネックが改善されたら、次の課題を改善していくというやり方が良いでしょう。

フィールドセールスと違って、各プロセスが明確になるので、改善策は見えやすいです。

日々改善していき、より精度を上げて頂くイメージを持つと良いと思います。

まとめ

今回は、インサイドセールスのKPIについて説明しました。

KPIはインサイドセールスの目的に沿った形で設計していきます。

また、業務プロセスを改善していけるように設計するべきです。

KPIの数値を検証することで、どこにボトルネックがあるのかを確認し、改善していきます。

インサイドセールスを可視化し、改善していくプロセスではスクリプト作成、修正が効果的です。

担当に任せているという企業も多いかもしれません。

しかし、担当ごとの業務の質が出てしまうのは問題です。

最初から完璧なスクリプトを作ることは不可能です。

むしろチーム一丸となり、スクリプトを日々改善していくという姿勢が重要です。

スクリプトを使ってどのようにプロセスを改善していくかについては、また説明できればと思います。

既にインサイドセールスに取り組まれている方は、今のKPIが正しく設計されているかどうかのチェックしてみてください。

これから導入する方は、KPI設計の参考にして頂けると幸いです。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。